O procedimento de retenção é um dos mais delicados na relação entre cliente e empresa. Isso porque as estratégias para manter o comprador são colocadas em prática quando o mesmo não quer mais negociar com a companhia, ou seja, está insatisfeito.

Em um primeiro momento, a maioria dos colaboradores questionam qual a causa da desistência. Porém, essa estratégia não é eficaz.

O ideal é colocar a prática da sondagem que, se feita por meio de um call center, será mais produtiva.

Isso porque o colaborador terá disponível um sistema integrado e com uma base de dados dos clientes, no qual poderá acessar o histórico e conduzir o cliente por outro caminho.

Em vez de perguntar o motivo, por exemplo, seria melhor indagar: “Sr., vejo no sistema que você está conosco há mais de 10 anos. Antes do cancelamento, você poderia me dizer como tem sido nosso atendimento?”.

Assim, o assunto ‘cancelamento’ é retirado de cena e ainda é possível pesquisar formas de descontos ou outros benefícios enquanto ele responde.